Grdf, entreprise française d’efficacité soviétique

Gros coup de gueule, une fois n’est pas coûtume, contre Grdf, filiale de GDF SUEZ dont l’efficacité est digne d’une bureaucratie de la grande époque soviétique.

Les faits :

• je décide cette année de changer de mode de chauffage : ma chaudière à fioul est expirante, le fioul est cher est très peu écologique, et le tuyau de gaz de ville passe sur le trottoir devant chez moi
• fin juillet 2009 j’achète une chaudière gaz et trouve un artisan qualifié pour la poser. Dans le même temps, je contacte GDF pour souscrire un abonnement. Puis Grdf pour demander un raccordement, ce qui consiste pour eux à amenner un tuyau de gaz jusqu’à un boitier avec compteur encastré dans le mur de ma maison, ce qui nécessite quelques travaux tout de même. Un agent de Grdf doit alors passer pour “faire un repérage”. Je préviens avec insistance que je pars en vacances du 1er au 15 août, et que je ne serai donc pas à mon domicile pendant cette période. Il est convenu par téléphone que Grdf m’appellera pour prendre rendez-vous.
• à mon retour de congés je trouve un courrier de Grdf m’indiquant que leur agent est passé le 10 août et que j’étais absent de mon domicile. Bien entendu je n’ai reçu aucun appel de leur part pour prendre rendez-vous, comme nous l’avions convenu par téléphone.
• je les appelle et leur explique la situation. La personne au téléphone remarque qu’il n’a pas pris de photo de ma façade (je suppose donc qu’il aurait pu (du ?) le faire, même en mon absence). J’obtiens donc cette fois un vrai rdv avec un agent, le… 8 septembre.
• dans le même temps les travaux d’installation de la chaudière sont effectués, et mon ancienne chaudière fioul ainsi que la citerne sont évacués.
• le 8 septembre l’agent Grdf se présente chez moi, me demande où le boitier doit être posé et me dit qu’il va prendre une photo, ce qu’il fait, et s’en va. Le rdv aura aura duré 5 minutes. Je remarque que ma présence n’était nullement nécessaire.
• vers le 15 septembre, n’ayant aucune nouvelle, je rappelle. On me dit que l’agent “n’a pas encore fait son rapport”.
• une semaine plus tard, je reçois une proposition de contrat de raccordement, que je dois retourner avec tous les renseignements que j’ai déjà fourni par téléphone. En outre, je dois fournir : un schéma précisant l’endroit où doit être posé le boitier, et de préférence une photo de la façade avec une indication de l’endroit ou il doit être posé. Question : à quoi a servi le déplacement de l’agent Grdf 15 jours plus tôt ?
• je retourne la proposition avec toutes les pièces demandées et le chèque correspondant à la moitié de la somme dûe par retour de courrier dans la journée.
• par la suite, ne voyant toujours rien venir, je téléphone régulièrement et la réponse est invariable : “nous avons bien reçu votre dossier, nous avons fait une demande de travaux auprès du service concerné, mais nous n’avons pas de date à vous fournir”
• suite à mon insistance, puis à mon énervement devant l’absence d’évènement de raccordement, on me dit qu’une demande de travaux a été relancée (avait-elle expiré ?), avec un mot pour dire que c’est urgent, et qu’on va me rappeller “dans les 72 heures”, ce qui n’a évidemment jamais été le cas.
• tout début octobre je reçois un courrier de Grdf me communiquant un numéro de point de raccordement que je dois à mon tour communiquer à GDF (sachant que Grdf est une filiale de GDF SUEZ, c’est cocasse). Je m’exécute et appelle GDF.
• peu de temps après mon appel je reçois un coup de Grdf me disant qu’une équipe Grdf va passer faire la mise en service le jeudi 8 octobre.
• l’équipe Grdf arrive bien, et je les reçois, heureux que tout ceci puisse enfin se résoudre. Néanmoins, très rapidement je comprends qu’il y a un problème : ils sont là pour faire la mise en service, pas les travaux de pose du boitier ni le raccordement ! Ils sont donc étonnés que les travaux n’aient pas déjà été effectués. Ils me proposent d’appeller directement avec moi pour en savoir plus. Petit détail : ils n’ont pas de numéro de téléphone interne pour contacter le service approprié, ils doivent comme je le fais régulièrement appeller le numéro grand public et se présenter en tant qu’agent Grdf ! A ce niveau, on tombe dans le surréalisme.
• Résultat des courses : ils repartent bredouille, mais ils ont néanmoins expliqué la situation et son anormalité à l’agent téléphonique qui semble avoir été sensible aux arguments exposés, à savoir : que le raccordement aurait dû être réalisé avant l’arrivée de l’équipe de mise en service, que l’hiver approche, que j’habite déjà dans le logement concerné, qu’il y vit en outre une petite fille de 4 ans. Néanmoins, toujours aucune date de travaux n’est prévue.
• Le lendemain je rappelle pour m’enquérir de possibles nouvelles, mais rien du tout. Je m’énerve au téléphone, j’explique que la situation est ridicule, ce à quoi on commence par me répondre “ce n’est pas de ma faute ce n’est pas moi qui décide des plannings”, que “l’on ne peut pas contacter directement le service concerné”, que “de toute manière on est dans les temps”, et enfin je comprends finalement que c’est de ma faute car je n’étais pas présent chez moi le 10 août quand l’agent Grdf est passé !
• ce matin même, le 15 octobre, je rappelle Grdf qui reconnaît que je les ai déjà appellé un grand nombre de fois, mais qu’ils n’ont toujours aucun retour du service programmation. Cette fois, alors que l’on m’avait répondu auparavant que ce n’était pas possible, on me donne spontanément la ligne directe du service programmation Grdf !
• j’appelle le service programmation (qui est en fait… Erdf  !?), qui me confirme qu’aucune date de travaux n’est prévue. Par ailleurs un double problème se présente :

1. ils ne peuvent pas visualiser les détails de mon dossier, car une personne, “M. ou Mme Bloqué” est déjà dessus à la même minute, et bloque l’accès (!?)
2. la personne responsable de la programmation, M. Lerouche (Lerouge?) n’est pas là, je dois donc rappeller… demain.

• devant une telle bureaucratie déresponsabilsée, inhumaine, sourde et aveugle comme un rouleau compresseur – soviétique pour résumer – je ne sais plus trop quoi faire. Je me dis que, peut-être un jour, le planning de Grdf me retrouvera et que ces travaux seront effectués.
• j’ai acheté un poële à pétrole, on m’a prété un radiateur électrique d’appoint et je vais aller en acheter un autre. En attendant évidemment nous avons froid : il faisait 13°C ce matin dans ma chambre et celle de ma fille. Mais à Grdf, on a la sécurité de l’emploi et on s’en fout.

Morale de tout ça : si vous pensez avoir un jour à faire avec GDF/Grdf pour passer au gaz de ville, prenez-y 6 à 12 mois à l’avance, bien avant de choisir chaudière et installateur.

Mise à jour le 4 novembre 2009 : finalement j’ai enfin pu obtenir une date de travaux de racordement pour le… 10 novembre. Donc j’attends, j’attends mais je suis optimiste car le 10 novembre c’est dans 6 jours. Malheureusement, l’entreprise “mandatée par GDF” pour faire les travaux vient de m’appeller, car ils ont des soucis avec la mairie de Caen pour l’occupation de la rue le jour des travaux, et souhaiteraient donc repousser les travaux de raccordement à une date ultérieure.